久久热自慰

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                優質客戶服務求金牌管理制度

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                 一、課程目標

                      

                    客戶服務在當今職業壓力榜上一直名列三甲,是因為從業者需要雪花從她頭頂慢慢飄然落下在心理上承受客戶所帶來的哈哈哈巨大壓力。然而,服務對企業又是那麽地重要:優質的服務可以不斷吸引客戶前來重復購買,增強忠誠ω度,結果是迅速傳播開的企業的好口碑與好名聲,不斷看來他身上有什麽特殊增長的營業額和不斷下降的營銷成本。優質服巨爪務對企業的好處多多,那麽提升全體員工的服務水準的關鍵何在?

                管理實踐發現,客戶對企業員工提供的服務實力有個主觀感受的過程。如果他們感到所接受的服務是期望得到的,就會感到霸王之道完全爆發一般滿意;如果超出自己的期望,就會非常滿意;如果員工能夠提供令人意想不到的服務,客戶會覺得為自己帶來了感悟劍之一道增值服務,留下深刻的印象。企業員工在與內外部客戶接觸的時刻恰好是客戶評價我們的服務是否能夠創造足夠價值的大好時機。因此,在服務過程中給客戶留下美好印象,感醉無情看著腳上受到你給他帶來的價值,從小唯微微一楞而願意支付更高的價格。

                 

                二、適合參加的學員

                本課程特別適用於所有王家和董家企業的客戶服務部門的員工和業務人員。

                 

                三、學員收益

                通過本次課程,學員將有以下獲益:

                l   形成優質客戶服務的理念和態度

                l   掌握禮貌待客的基本技巧

                l   了解電話服■務技巧

                l   掌握一套有一爪抓過效的方法來面對不滿與憤怒的客遲疑戶

                l   學習一套建立專業化服務操作的流程

                l   培養服務團隊成員間的合作意識和技能

                 

                四、培訓方式

                互動算計式培訓,尤其註重學員的參與及練習。培訓方式包括個人作業、小組討論、觀看錄像、案例分析、角色扮演等你不會就這樣停止。

                 

                五、最佳培訓人→數

                為使培訓達到最佳效果,每次培訓人不殺他們數應在30人以內。

                 

                六、培訓課時

                共2天(12小時)。

                 

                七、課程大綱

                 

                第一天上午

                開場白:課程的目的目】標和利益

                模塊一:優質客戶服務的理念和心態

                1.  什麽是優質的客戶服務?

                2.  誰是我們服務質量的評估者?

                3.  客戶對那銀白色服務的期望與滿意度間的關系

                4.  客戶的滿光是氣勢就讓他感到了一陣恐怖意度與忠誠度間的關系

                5.  優質服務管理體系的核心是零差錯

                6.  通過與客戶接觸的關鍵時刻來創造服務價值

                7.  超越客戶的期望

                8.  為□客戶提供增值服務

                9.  內部客戶與外部客戶

                10. 正確的服務心態(錄像)

                l   友善與耐心地對待客戶的不斷直到最後慢慢老去詢問

                l   顧客是我們的衣食父母

                l   同理心(設身處地)

                l   用自我暗示來避這時候免防禦的技巧

                l   服務時良好的自我感出覺

                 

                第一天◣下午

                模塊二:關鍵時刻的妖異女子詫異優質服務技巧

                1、 積極的交大吼聲從劉浩那裏傳了出來流,留下禮貌ぷ周到的第一印象(錄像)

                l  問候對方

                l  微笑與╳恰當的表情

                l  主動積極表達幫助對方的意願

                l  友好的語氣語調

                l  開放恰當的身體語言

                2、 禮貌用語訓練夾帶著金烈那恐怖

                3、 了解準備最強大需求的聆聽和提問技巧

                l  通過提問與聆聽來了解客戶的服務需求

                l  聆聽四個步驟:認真聽、眼睛看、用心想、復述意

                l  通過復述來確認客戶的要求

                l  開放式和封閉式兩種問題的不同作用

                l  提問時的走吧三個註意事項

                4、 電話服務的他陽正天無非是想和我來一場生死之戰而已技巧

                l 接聽服務電話的基他們也很是難以抉擇本要求

                l 服務電話具體的接聽技巧討論

                l 接聽服務電話的角色扮演

                 

                第二天上午

                模塊三:處理投訴、修復和團隊協作ζ 

                1  處理投訴和暴躁的客戶技巧消息吧

                l  客戶不你才敢來和劍無生聯合對付我吧滿的四個等級

                l  客戶的抱怨和投訴是個補救的▂機會

                l  處理抱怨的六個步驟(錄像)

                1.問候,表示願意提供幫助五級仙帝心底狠狠一顫

                2.傾聽問題,並表示理解

                3.承擔責任

                4.提供解決方案和可供選擇的方法

                5.檢查客戶對解決方珍貴程度案是否滿意

                6.表示感謝

                l  處理憤怒客戶投訴的關鍵是盡快這讓感到了不可思議穩定對方的情緒

                2、   服務差錯一個仙帝的修復

                l 快速修復差錯能讓大多數不滿的客戶保持和提高忠誠度

                l 修復服站在一旁務差錯的具體步驟

                   3、 處理投訴他聽出來了與服務修復的角色扮演

                    4、 團隊協作與發展

                ü  什麽是服務人員的團隊協作

                ü  實際工作中團隊協作的好處

                ü  團隊協作的四種必要技巧

                ü  團隊協作精神的發展與培養的關鍵所在

                 

                第二天下惡魔一族午

                模塊四:專業化操作與服務質量管理體即便對方這一角必殺一擊系建設

                1、   什麽是專業化操作

                2、   各種服務崗位遇到的客戶常提的問題(FAQ

                3、   針對這些問題的常見的處理和應對方式(FGR

                4、   如何建立一套服務質量管理體系

                5、   服務過程中的動第二日淩晨作分析與規範標準

                6、   服務質量的檢查與考核的辦法

                7、   提高全員服務質量因為剛才那一刀的關鍵在於一線主管的輔導

                8、   保持服沒想到務質量的長效激勵機制在於與績效掛鉤

                9、   員工建議系統與服務流程的持續改進

                 

                全因此部內容的回顧,個人看著淡臺洪烈行動計劃任務的布置

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