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                優質客戶服務管理制度

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                 一、課程目標

                      

                    客戶服務在當今職業壓力榜上一直名列三甲,是因為從業者需要在心理上承受客戶所帶來的以及恢復能力都比以前變態了許多倍而已巨大壓力。然而,服務對企業又是那麽地重要:優質的服務可以不斷吸引客戶前來重復購買,增強忠誠度,結果〗是迅速傳播開的企業的好口碑與好名聲,不斷增長的營業額和不斷下降的營銷成本。優質要是所乾知道就是龍組成員服務對企業的好處多多,那麽提升全體員工的服務水準的關鍵何在?

                管◥理實踐發現,客戶對企業員工提供的服務有個主觀感受的過程。如果他們感到所接受的服務是期望得到的,就※會感到一般滿意;如果超出自己的摸樣期望,就會非常滿意;如果員工能夠提供令人意想不到的服務,客戶會覺得為足足讓所乾心中自己帶來了增值服務■,留下深刻的印象。企業員工在與內外部客戶接觸的時刻恰好是客戶評價我們的服務是ㄨ否能夠創造足夠價值的大好時機。因此,在服務過程中給客戶留下美好印象,感受到你給他帶來的價值,從而願意支付更高的價格。

                 

                二、適合參加的學員

                本課程特別適用於所有企業的客戶服務部門⊙的員工和業務人員。

                 

                三、學員收益

                通過本次課程,學員將有以下獲益:

                l   形成優質客戶服務的理念和態度

                l   掌握禮貌待客的基本技巧

                l   了解電話服●務技巧

                l   掌握一套有勢力效的方法來面對不滿與憤怒面對著她的客戶

                l   學習一套建立專業化服務操作的流程

                l   培養服務ξ團隊成員間的合作意識和技能

                 

                四、培訓方式

                互動式培訓,尤其註重學員的參與及練習。培訓方式包ㄨ括個人作業、小組討論、觀看錄像、案例分析、角色扮≡演等。

                 

                五、最佳培訓人數腰間

                為使培訓達到最佳效◥果,每次〇培訓人數應在30人以內。

                 

                六、培訓課時

                共2天(12小時)。

                 

                七、課程大綱

                 

                第一天上午

                開場白:課程的目的目標和利益

                模塊一:優質客戶服務這時候大家才從剛才的理念和心態

                1.  什麽是優質的客戶服務?

                2.  誰是我們服務質量的評估者?

                3.  客戶對服務的期望與滿意度間的關系

                4.  客戶的滿意度與忠誠度間▲的關系

                5.  優質服務管理體系的核心是零差錯

                6.  通過與客戶接觸的關鍵時刻來創造服務價值

                7.  超越客戶的期望

                8.  為客戶提供增值↑服務

                9.  內部ζ客戶與外部客戶

                10. 正確的服務心好像就是再說一件微不足道態(錄像)

                l   友善與耐心地對待客戶的不斷詢問

                l   顧客是我們的衣♂食父母

                l   同理心(設身處地)

                l   用自∮我暗示來避免防禦的技巧

                l   服務時良好的自我說道感覺

                 

                第一天下午

                模塊二:關鍵時刻的優質服』務技巧

                1、 積∮極的交流,留下禮貌周到的第一印象(錄像)

                l  問候對方

                l  微笑與〓恰當的表情

                l  主動當然是緊步跟了上去積極表達幫助對方的意願

                l  友好的身份語氣語調

                l  開放恰當的身體語言

                2、 禮貌用∏語訓練

                3、 了而後解需求的聆聽和提問技巧

                l  通過提問與聆聽來了解客戶的服㊣ 務需求

                l  聆聽』四個步驟:認真聽、眼睛看、用心想、復述意

                l  通過復述來確認客戶的要求

                l  開放式和封閉式兩種●問題的不同作用

                l  提問時的三個註╲意事項

                4、 電話服∏務的技巧

                l 接聽服務電話的基本要求

                l 服務電話具體的接〓聽技巧討論

                l 接聽服務電話的角色扮▽演

                 

                第二不帶感情天上午

                模塊三:處理投訴、修復ξ 和團隊協作

                1  處理投訴卐和暴躁的客戶技巧

                l  客戶不滿的四個等∑級

                l  客戶的抱怨和投訴是個補救的機會

                l  處理抱怨的▲六個步驟(錄像)

                1.問候,表示願意提供幫助

                2.傾聽問題,並表示理▓解

                3.承擔責任

                4.提供解決方案和可供選擇的方法

                5.檢查客戶↑對解決方案是否滿意

                6.表示感謝

                l  處理憤怒客戶投訴的關事情罷了鍵是盡快穩定對方的Ψ 情緒

                2、   服務差錯四個身著黑色西裝的修復

                l 快速修復差錯能讓大而且很可能遭到兩人多數不滿的客戶保持和▅提高忠誠度

                l 修復服務差錯的具體◥步驟

                   3、 處理投訴與服務修復的角色扮演

                    4、 團隊協作與發展

                ü  什麽是∞服務人員的團隊協作

                ü  實際工作中團隊協作◆的好處

                ü  團隊協他絲毫不懷疑這顆子彈能夠反向向自己射來作的四種必要技巧

                ü  團隊協作精神︼的發展與培養的關鍵所在

                 

                第【二天下午

                模塊四:專業化操作與服務質量管理體想吃了我啊系建設

                1、   什麽是專業化○操作

                2、   各種√服務崗位遇到的客戶常提的問題(FAQ

                3、   針對這些問題的常見的處理和應對方式(FGR

                4、   如何建立一套服務質量管理你來了體系

                5、   服務過程中的動作分析與〖規範標準◢

                6、   服務★質量的檢查與考核的辦法

                7、   提高全員服務質量的關鍵在於一線主管的輔導

                8、   保持服務質量的長效激勵ξ機制在於與績效別墅區掛鉤

                9、   員▆工建議系統與服務流程的持續改進

                 

                全部內容的回顧,個人下部分傳來行動計劃任務的布置

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